Social Commerce là gì? Mô hình 5C của Social Commerce

Bạn có biết rằng doanh thu toàn cầu từ Social Commerce đã đạt tới con số 992 tỷ USD vào năm 2022 và dự kiến sẽ tăng vọt lên 2.9 nghìn tỷ USD vào năm 2026? Đó không chỉ là một con số ấn tượng mà còn là minh chứng rõ ràng cho tiềm năng phát triển mạnh mẽ của mô hình kinh doanh này. Trong bối cảnh mà mạng xã hội đang trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày, việc hiểu rõ về social commerce và những lợi ích mà nó mang lại cho doanh nghiệp là điều vô cùng quan trọng. Trong bài viết này, chúng ta sẽ đi sâu vào Social Commerce là gì, tại sao nó lại quan trọng và tìm hiểu về mô hình 5C của Social Commerce.

Nguồn: Statista

1. Social Commerce là gì?

Social Commerce là sự kết hợp giữa mạng xã hội và thương mại điện tử, cho phép người dùng mua sắm trực tiếp trên các nền tảng mạng xã hội như Facebook, Instagram, TikTok, hay Pinterest. Thay vì chuyển hướng khách hàng sang một website độc lập, social commerce tạo nên một hành trình mua sắm liền mạch, từ việc tìm kiếm sản phẩm đến thanh toán.

2. Tại sao Social Commerce quan trọng với Doanh nghiệp?

Kết hợp mua sắm với các nền tảng mạng xã hội không chỉ giúp doanh nghiệp tiếp cận hàng triệu người dùng mà còn tạo ra cơ hội tăng trưởng doanh thu đáng kể.

Hiện nay, có khoảng 4,48 tỷ người trên toàn cầu đang sử dụng mạng xã hội, với tốc độ tăng trưởng ổn định. Điều này khiến social commerce trở thành công cụ thiết yếu cho các doanh nghiệp muốn mở rộng thị phần và tối ưu hóa trải nghiệm mua sắm của khách hàng.

2.1 Mở rộng tệp khách hàng tiềm năng

Mạng xã hội hiện có hơn 5 tỷ người dùng trên toàn thế giới, tạo nên một thị trường khổng lồ cho doanh nghiệp tiếp cận.

Các nền tảng như Facebook, Instagram hay TikTok sử dụng thuật toán thông minh để gợi ý sản phẩm cho người dùng dựa trên sở thích, hành vi và nhân khẩu học, giúp doanh nghiệp tiếp cận đúng đối tượng khách hàng. Đây là cơ hội lý tưởng để mở rộng thị phần và gia tăng doanh thu.

2.2 Tích hợp trải nghiệm mua sắm và giải trí

Social commerce không chỉ là mua sắm mà còn kết hợp hoàn hảo yếu tố giải trí, khiến khách hàng cảm thấy hứng thú hơn trong quá trình trải nghiệm.

Livestream bán hàng, video giới thiệu sản phẩm, hoặc các chiến dịch quảng bá sáng tạo giúp khách hàng vừa chọn lựa sản phẩm vừa giải trí. Điều này không chỉ làm tăng mức độ tương tác mà còn giúp doanh nghiệp tạo dấu ấn sâu sắc trong tâm trí khách hàng.

2.3 Tính kết nối cao

Social commerce tạo điều kiện để người bán và người mua giao tiếp trực tiếp, cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm thông qua các tính năng như:

• Chat trực tuyến: Hỗ trợ khách hàng tức thì, trả lời các câu hỏi về sản phẩm hoặc dịch vụ.

• Bình luận: Người mua có thể đặt câu hỏi và nhận được phản hồi công khai, giúp tăng niềm tin.

• Livestream: Một kênh bán hàng trực tiếp, nơi người bán vừa giới thiệu sản phẩm vừa tương tác ngay lập tức với khách hàng, tạo cảm giác chân thực và kết nối hơn.

Sự tương tác này không chỉ giúp giải đáp các thắc mắc mà còn thúc đẩy khách hàng ra quyết định nhanh hơn.

2.4 Tạo ra trải nghiệm mua sắm dễ dàng

Social commerce giúp hành trình mua sắm trở nên liền mạch và tiện lợi hơn bao giờ hết. Khách hàng có thể duyệt sản phẩm, tìm hiểu thông tin, và hoàn tất giao dịch ngay trên nền tảng mạng xã hội mà không cần chuyển sang website khác.

Ngoài ra, các tính năng như gợi ý sản phẩm liên quan, đánh giá từ khách hàng khác và khả năng cá nhân hóa giao diện cũng giúp nâng cao trải nghiệm, giảm tỷ lệ từ bỏ giỏ hàng và tăng tỷ lệ chuyển đổi.

2.5 Xây dựng cộng đồng thương hiệu

Mạng xã hội không chỉ là kênh bán hàng mà còn là nơi để doanh nghiệp xây dựng cộng đồng trung thành.

Khách hàng có thể tương tác với thương hiệu thông qua việc chia sẻ bài đăng, gắn thẻ bạn bè, hoặc tham gia các cuộc thi, sự kiện trực tuyến. Những hoạt động này không chỉ tăng sự gắn kết mà còn biến khách hàng thành "đại sứ thương hiệu," giúp lan tỏa hình ảnh doanh nghiệp đến nhiều người hơn.

3. Sự khác biệt giữa Social Commerce vs E-commerce là gì?

Cả social commerce và e-commerce đều giúp bạn mua sắm trực tuyến, nhưng cách hoạt động của chúng không giống nhau:

• E-commerce (Thương mại điện tử): Đây là hình thức mua sắm mà bạn phải vào các website hoặc ứng dụng riêng của từng doanh nghiệp để tìm hiểu sản phẩm và đặt hàng. Ví dụ: Bạn truy cập vào một trang như Shopee, Lazada, hoặc website của một thương hiệu để mua hàng.

• Social Commerce (Thương mại xã hội): Với hình thức này, việc mua sắm diễn ra ngay trên các mạng xã hội như Facebook, Instagram, hoặc TikTok. Bạn có thể xem sản phẩm, hỏi người bán, đọc đánh giá từ người khác, và mua hàng trực tiếp mà không cần rời khỏi ứng dụng. Điều này tạo ra trải nghiệm mua sắm thân thiện hơn nhờ yếu tố tương tác như chat trực tiếp, bình luận hoặc tham gia livestream.

4. The 5C’s Social Commerce Model

5C’s Social Commerce Model là một khung lý thuyết giúp hiểu và phát triển thương mại xã hội (Social Commerce). Nó bao gồm năm yếu tố chính: Community (Cộng đồng), Content (Nội dung), Commerce (Thương mại), Context (Ngữ cảnh), và Connection (Kết nối). Để hiểu hơn về mô hình này, hãy tiếp tục tìm hiểu sâu về từng yếu tố bên dưới.

4.1  Content

Nội dung (content) là yếu tố cốt lõi giúp các doanh nghiệp nhỏ xây dựng thương hiệu và thu hút khách hàng.

Một trang mạng xã hội như Facebook, Instagram hay TikTok cần cung cấp thông tin hấp dẫn, dễ hiểu, và dễ tìm để giữ chân người dùng, bởi bạn chỉ có khoảng 8 giây để thu hút sự chú ý của họ. Đầu tư vào nội dung chất lượng không chỉ cải thiện trải nghiệm người dùng mà còn tăng khả năng xuất hiện trong các thuật toán tìm kiếm, giúp doanh nghiệp tiếp cận nhiều khách hàng hơn.

Nội dung tốt cần:

• Mang lại lợi ích thiết thực cho người xem.

• Thu hút và giữ chân người đọc.

• Để dễ dàng tìm thấy trên công cụ tìm kiếm.

• Trình bày rõ ràng, dễ đọc, dễ hiểu.

• Thúc đẩy hành động như chia sẻ, đăng ký, hoặc mua hàng.

Nội dung còn đóng vai trò "mồi câu" để xây dựng cộng đồng, từ đó gia tăng niềm tin và tương tác với khách hàng. Sử dụng hình ảnh, video đẹp, câu chuyện thương hiệu cảm xúc, và nội dung do người dùng tạo (UGC) sẽ giúp sản phẩm được nổi bật và kết nối mạnh mẽ hơn với khách hàng. Nội dung không chỉ nói về doanh nghiệp mà còn giải quyết nhu cầu thực sự của khách hàng.

Đọc thêm: 5 cách nhanh nhất để phân biệt Content writing và Copywriting mà mọi Marketer cần biết

4.2 Community

Xây dựng một cộng đồng trực tuyến là nền tảng để kết nối và phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Doanh nghiệp có thể tạo không gian tương tác qua các nhóm, fanpage Facebook, hoặc diễn đàn, nơi khách hàng chia sẻ kinh nghiệm, đưa ra phản hồi, và khuyến khích người khác tham gia. Ví dụ, một nhóm Facebook chuyên chia sẻ về sản phẩm làm đẹp không chỉ là nơi bán hàng mà còn giúp người dùng trao đổi kinh nghiệm sử dụng sản phẩm.

Mạng xã hội là nơi lý tưởng để tạo dựng các cộng đồng này. Để làm tốt, doanh nghiệp cần:

• Tham gia các cuộc trò chuyện và tương tác thực sự thay vì chỉ quảng bá. Ví dụ, trả lời bình luận của khách hàng hoặc tham gia các nhóm như LinkedIn Group về ngành nghề của mình.

• Lựa chọn nền tảng đúng nơi khách hàng mục tiêu hoạt động. Nếu khách hàng chủ yếu là gen Z, TikTok hoặc Instagram là lựa chọn hợp lý hơn so với LinkedIn.

Cộng đồng không chỉ giúp quảng bá mà còn là nguồn cảm hứng để doanh nghiệp phát triển sản phẩm hoặc nội dung mới. Ví dụ, nhờ nhận phản hồi từ cộng đồng, một thương hiệu thời trang có thể cải tiến mẫu mã phù hợp hơn với thị hiếu.

Ngoài ra, doanh nghiệp cũng nên kết hợp hoạt động cộng đồng tại địa phương để tăng nhận diện thương hiệu. Tài trợ một giải chạy từ thiện hay sự kiện nhỏ trong khu vực là cách hiệu quả để tạo sự gần gũi.

Xây dựng cộng đồng không chỉ là tạo ra một nhóm người theo dõi mà là nuôi dưỡng sự gắn kết bền vững. Một cộng đồng sôi nổi sẽ tự động chia sẻ, tương tác, và ủng hộ doanh nghiệp một cách tự nhiên.

4.3 Context

Trong social commerce, "context" chính là hiểu đúng ngữ cảnh của người dùng và cung cấp nội dung phù hợp với họ. Điều này không chỉ giúp tạo cảm giác cá nhân hóa mà còn tăng khả năng chuyển đổi khách hàng thành người mua.

Ví dụ, nếu bạn bán quần áo trên Instagram, việc gợi ý áo khoác vào mùa đông hay các mẫu váy dự tiệc vào dịp lễ sẽ khiến khách hàng cảm thấy được quan tâm và dễ đưa ra quyết định mua sắm hơn. Các nền tảng như TikTok hay Facebook còn hỗ trợ bạn khai thác sở thích cá nhân thông qua lịch sử tương tác, từ đó đưa ra đề xuất sản phẩm phù hợp.

3 cách áp dụng hiệu quả "context"

• Nghiên cứu thị trường: Tìm hiểu rõ khách hàng của bạn thích gì, gặp khó khăn ở đâu. Ví dụ, nhóm tuổi teen có thể quan tâm đến xu hướng thời trang nổi bật trên TikTok, trong khi người lớn lại ưu tiên sự tiện lợi khi mua sắm.

• Phân tích đối thủ: Xem họ đang làm gì trên mạng xã hội, từ cách trình bày sản phẩm đến chiến lược nội dung, để rút kinh nghiệm hoặc tìm cơ hội làm tốt hơn.

• Dùng dữ liệu: Sử dụng dữ liệu từ mạng xã hội để tạo nội dung cá nhân hóa như mã giảm giá vào ngày sinh nhật hoặc bài viết giải quyết thắc mắc phổ biến của khách hàng.

"Context" không chỉ giúp bạn nói đúng thứ khách hàng cần nghe, mà còn khiến họ cảm thấy kết nối với thương hiệu. Hãy tưởng tượng bạn vào một cửa hàng, và nhân viên biết chính xác món bạn cần — đó chính là sức mạnh của việc hiểu ngữ cảnh trong social commerce!

4.4 Conversation

Kết nối (Connection) - Các nền tảng thương mại xã hội cung cấp các công cụ để người dùng tương tác với nhau qua bình luận, chia sẻ và đánh giá. Những kết nối này giúp tạo ra một trải nghiệm kết nối thực sự, tăng cường sự tin tưởng và ý kiến phản hồi tích cực từ phía người tiêu dùng.

Một yếu tố quan trọng không kém là cá nhân hóa. Hãy tưởng tượng bạn vừa tìm một đôi giày, ngay lập tức nhận được gợi ý phù hợp từ một website hoặc tin nhắn hỗ trợ tức thì qua chatbot. Điều này khiến bạn cảm thấy được quan tâm, giống như cách Spotify đề xuất những playlist theo thói quen nghe nhạc của bạn.

Thương hiệu cũng có thể tận dụng nội dung do chính khách hàng tạo ra (UGC) để nâng cao trải nghiệm. Chẳng hạn, Target thường xuyên lắng nghe ý kiến khách hàng để cải thiện cách bài trí cửa hàng, hay Urban Outfitters đưa hình ảnh khách hàng sử dụng sản phẩm vào thiết kế website. Điều này không chỉ giúp xây dựng sự tương tác mà còn cho thấy họ thực sự lắng nghe khách hàng.

Giao tiếp thường xuyên và chân thành là cách giữ chân khách hàng. Một lời cảm ơn nhỏ sau mỗi đơn hàng hay email hỗ trợ đúng lúc có thể biến khách hàng một lần thành khách hàng trung thành. Thương hiệu nào biết cách làm khách hàng hài lòng sẽ luôn nhận được sự ủng hộ và lan tỏa tích cực.

4.5 Commerce

Commerce – cốt lõi của social commerce – chính là việc tích hợp mua sắm trực tiếp vào các nền tảng mạng xã hội. Những nền tảng như Shopee, Lazada, hay TikTok Shop đang không ngừng nâng cấp các tính năng như livestream bán hàng, click-to-buy, và social shopping. Những cải tiến này giúp khách hàng vừa có thể giải trí, vừa dễ dàng tìm hiểu và mua sắm sản phẩm ngay trong ứng dụng mà không cần phải chuyển qua nền tảng khác.

Doanh nghiệp có thể tận dụng bài đăng có thể mua sắm (shoppable posts) hoặc gắn thẻ sản phẩm trực tiếp trên nội dung. Ví dụ, bạn xem một video TikTok về đôi giày, và chỉ cần một cú nhấp là có thể đặt hàng ngay lập tức. Ngoài ra, việc tối ưu trang mạng xã hội với CTA rõ ràng (như "Mua ngay") hay liên kết đến cửa hàng trực tuyến cũng là bước quan trọng. Cung cấp thêm các phương thức thanh toán an toàn và quy trình thanh toán dễ dàng để giảm tỷ lệ bỏ giỏ hàng.

Điều quan trọng là hãy cho khách hàng thấy điểm đặc biệt của bạn, lý do khách hàng nên chọn bạn thay vì đối thủ?

5. Challenges in Implementing Social Commerce

Mô hình nào cũng đều có cơ hội và thách thức đi kèm, Social Commerce cũng không ngoại lệ. Có 3 thách thức lớn mà các doanh nghiệp cần lưu ý:

5.1 Khách hàng vẫn ưu tiên sàn thương mại điện tử (marketplaces)

Khi nghĩ đến mua sắm online, nhiều người sẽ chọn các sàn lớn như Amazon vì quen thuộc và tin cậy. Điều này không có nghĩa là bạn bỏ qua Social Commerce mà thay vào đó, hãy áp dụng chiến lược omnichannel (đa kênh). Kết hợp bán hàng trên các nền tảng khác nhau giúp bạn tiếp cận khách hàng ở mọi nơi.

Ví dụ: Bạn có thể dùng công cụ quản lý nội dung như Plytix để lưu trữ hình ảnh, thông tin sản phẩm và chia sẻ nội dung dễ dàng trên nhiều kênh. Điều này không chỉ tối ưu hóa trải nghiệm mua sắm mà còn giúp giữ chân khách hàng.

5.2 Mức độ tiếp cận trên mạng xã hội bị giới hạn

Mặc dù mạng xã hội thu hút lượng lớn người dùng, phạm vi tiếp cận vẫn bị giới hạn bởi nhiều yếu tố. Theo Trung tâm Nghiên cứu Pew, 70% người Mỹ sử dụng mạng xã hội, đặc biệt phổ biến trong giới trẻ. Tuy nhiên, không phải tất cả đều dành thời gian để tương tác với nội dung thương hiệu. Một báo cáo của Hootsuite cho thấy chỉ 5-10% người theo dõi nhìn thấy bài đăng của doanh nghiệp trên Facebook mà không cần chạy quảng cáo.

Ngoài ra, mức độ bão hòa nội dung trên các nền tảng khiến việc nổi bật trở nên khó khăn hơn. Chẳng hạn, TikTok và Instagram mỗi ngày có hàng triệu bài đăng mới, khiến người dùng dễ bị phân tâm và bỏ qua thông tin không đủ hấp dẫn. 

Để nổi bật, doanh nghiệp cần tạo nội dung hấp dẫn và đảm bảo thông tin sản phẩm rõ ràng, đáng tin cậy. Ví dụ: Các thương hiệu lớn thường đầu tư vào đánh giá sản phẩm trên mạng xã hội để xây dựng niềm tin. Ngoài ra, hãy tận dụng email marketing để chia sẻ nội dung mới với khách hàng và duy trì sự tương tác.

5.3 Chọn sai nền tảng mạng xã hội

Việc mở rộng hoạt động kinh doanh trên các nền tảng mạng xã hội là cần thiết để thu hút khách hàng, nhưng nếu không nghiên cứu kỹ, bạn có thể lãng phí thời gian và nguồn lực vào những nền tảng không mang lại hiệu quả. Chẳng hạn, để tiếp cận Millennials và Gen Z, bạn nên ưu tiên các nền tảng như Instagram, Snapchat hoặc TikTok, vì họ thường xuyên tương tác trên đó. Ngược lại, Baby Boomers và người lớn tuổi lại có xu hướng sử dụng Facebook nhiều hơn.

Tuy nhiên, thay vì chỉ dựa vào số liệu thống kê, bạn cần trả lời các câu hỏi như:

• Đối tượng khách hàng của bạn có thực sự hoạt động tích cực trên các nền tảng này không?

• Thương hiệu của bạn có lượng khán giả ổn định và sẵn sàng tương tác ở đó không?

• Việc bán hàng trên nền tảng đó có phù hợp với chiến lược của bạn không?

• Bạn có đủ nguồn lực để tạo ra nội dung chất lượng, thuyết phục khách hàng mua sắm ở đó không?

Một trong những sai lầm phổ biến nhất của Social Commerce là đầu tư vào những nền tảng không phù hợp với đối tượng mục tiêu. Vì vậy, hãy đảm bảo bạn hiểu rõ nhân khẩu học của khách hàng, như độ tuổi và giới tính, để tập trung vào những nơi có tiềm năng mang lại hiệu quả cao nhất.